夏のシーズンは砂浜に人気があるので関西、岡山、広島方面の家族連れのお客様が多いが、秋を迎えるとご夫婦のお客様が多く、その大半の方々の目的がこのシーズン限定のカニ料理で、ご予約時の電話でカニを中心とする料理プランを指定されるケースが多い。
そんなところから夏場の夕食はレストランでのバイキング形式になっているが、秋の季節は部屋食が中心となっており、リーズナブルなプランを選択されたお客様はバイキング形式となっている。
バイキングコースでも屋台が設置されて「焼きガニのコーナーもあるので喜ばれており、ご満足度も高いようでうまく回転しているようだが、朝食については全てのお客様がレストランで召し上がっていたくことになっており、「和朝食」と「洋朝食」の両方が自由で、どちらでも自由にバイキング料理を楽しめるようになっているので喜ばれている。
朝食時には２人の専用スタッフがテーブルの間を回って、コーヒー、紅茶、牛乳、お茶、ジュースなどをサービス提供しているのも喜ばれ、女将の露子はそんなスタッフ達に「さりげなく行動して、お客様に視線を感じさせない行動を考えなさい」と指導している。
旅館組合の旅行で都心の一流ホテルのバーのテーブルを利用した際のこと。水割りを飲んでいた人のグラスの中が少なくなると「もういっぱいお持ちしましょうか？」とスタッフがやって来る。同行していた人達が「ずっと見張られている感じがする」と悪評だった。
一流ホテルが「押し売りみたいな行動をするべきでない」という意見もあった。「注文したいな」と思った時に存在しているスタッフこそが一流だと指摘していた人の意見に興味を抱き、それから露子も自分の旅館のスタッフ達にそんなテクニックを研修するようになっていた。
露子が夫と東京の超一流ホテルの地下にある和食の料理店を利用した時のことだった、昼食時で「天ぷら定食」を注文したのだが、互いの食べるスピードが異なるのに合わせ、揚げ立ての天ぷらが出される配慮に感心したし、和服姿の女性の視線を一切感じないのに、お茶がもう少しでなくなるタイミングに合わせて持って来てくれる不思議なサービスに、間違いなく超一流店だと思ったが、２人でサービス料と税金をプラスして支払った金額は３万円で少しお釣りがあったくらいで、価格も超一流らしい高額な設定となっていた。
帰路の列車の中で、「駅前の食堂で天ぷら定食を食べたら二人で１６００円なのに、３万円近いとはびっくりだったが、貴重な体験をしたように思っている」と夫が笑っていた表情を思い浮かべる。
国際線の飛行機のファーストクラスのＣＡさんの話を聞いたことがあるが、お客様が何を求めておられるか、何を欲しておられるかを察知するサービスが求められると言われていた。
要望されてから持参するのは当たり前のサービス。お客様が言葉を発せられる前に目で訴えておられることを察知できるようになれば一人前とも言っていたが、サービスの世界では終着点はなくずっと究極を求める姿勢が重要である。
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最新のコラム（テロップ）
小説 女将、大変です！
地元の行政と観光組合が合同で開催する会議に女将回のメンバー達も出席したが、緊急に開催されることになり、地元の組織団体の全てが出席する重要会議であった。
議題となったのは温泉地の最寄り駅の問題で、ＪＲが大幅な時刻改正で日に１０本停車していた特急列車を、東京方面から午後３時頃に到着する１本だけに変更するというもので、それでは地域を疲弊させる死活問題だと詰め寄る駅前商店街の人達の姿も見られた。
最寄り駅から温泉地までは路線バスで１５分ほどだが、１時間に１本運転されている路線バス
の本数も激減することが予想され、旅館組合はマイクロバス会社と契約する必要があるのではと深刻な問題に発展した。...（続きを読む）
小説 女将、学んで感謝
何度もご利用いただいているご夫婦の奥様から電話があり、息子さんが通う大学のゼミの仲間達と行くからと３部屋の予約をいただいた。
当日を迎えてその息子さんが幹事ということでチェックイン対応をした女将の咲恵だったが、「教授だけは隔離するので一部屋を」との言葉にびっくりしていると、続いて部屋食の夕食時には「教授の講義を許してね」と言われた。
教授はテレビ番組で解説している有名な人物で、日本を代表する歴史学者で、お酒が入ると饒舌になるとも伝えられていた。...（続きを読む）
小説 女将、ＤＭの裏話
多恵子が女将をしている旅館は歴史が古く、多恵子で９代目となる和風の老舗旅館だが、かつてから２階建ての建物を壊して更地にし、５階建ての高級旅館として現在に至っている。
工事期間が１１ヶ月だったが、正社員には８割の給与を保証し、交流のあるホテルや旅館に頼んで研修体験をさせ、毎月定期的にレポートを退出させ、夫である社長がチェックしていた。
建物の老朽化もあったが、何より立て替えることになったのは耐震という問題で、予想以上に建設費を要したが、長年取引の実績から銀行融資が進み、免震の関する対策費の一部が行政から負担されたので決断した背景があった。...（続きを読む）
小説 女将、あるお客様のこと
晴美が女将をしている旅館は辺鄙な温泉地にあるが、歴史ある名湯として知られており湯治目的で来られお客様もあるが、誇りに思っているのが料理のレベルで、一度でもご利用くださったお客様の情報をコンピューターで記録しており、食事の時に仲居達が耳にした情報まで細かくインプットしている。
予約を承る時に「お好きなもの」「苦手なもの」を伺うようにしているのでご夫婦の場合にでも違った内容で対応することも多いが、料理長がさりげない思いで配慮することが喜ばれ、リピーターとして再来くださるお客様が多いので喜んでいる。...（続きを読む）
小説 女将、先代女将の遺作
在来線の特急列車が1時間に1本停車する。最寄り駅から路線バスで２５分という立地に波香が女将をしている旅館があるが、１６室すべての部屋の名前が花の名称になっている和風だが、各部屋の床の間にはそれぞれの花の絵が掲げられている。
その絵は全て亡き先代女将が描かれたもの。芸術性観点からもかなり優れた作品と言われているが、部屋担当の仲居から「先代女将の作品です」と説明をされると驚かれるお客様も多く、その後継を目にすることが何より楽しみという仲居もいる。
夕食時に客室にご挨拶に参上している波香だが、「蓮の間」を訪れた際に予想もしていなかったやり取りを交わすことになった。...（続きを読む）
小説 女将、好評の秘話
辺鄙な山間地にある温泉地だが、昔から名湯として知られる所から多くの方々が来られるので有り難い。
紘子が女将をしている旅館は歴史的に有名な和風旅館で、著名な文豪が代表作の執筆で長く逗留されたこともあり、文学ファンにはその部屋を指定されることも少なくない。
紘子の旅館が提供しているオリジナル発想が話題を呼び、観光情報誌で採り上げられたこともあり、体験したいと来られているお客様もあって喜んでいる。
このサービス発想が提案されたのは月例の全体会議で、若い男性事務スタッフの思い付きを料理長が具現化させることになったものである。...（続きを読む）
小説 女将、カクテルを飲む
先代女将が急逝したのは昨秋だった。まだ６０代という年齢だったが、持病である若い頃からの高血圧による動脈硬化が影響したみたいで。脳出血という想像もしていなかった出来事だった。
女将の伴侶であった先代社長の数年前に亡くなってしまい、後継者が若旦那から社長となって現在に至るが、この旅館に嫁いで若女将と呼ばれるようになって女将から指導を受けていたのに、まだ一人前に到達していない状態で女将にならなければならず、毎朝仏壇に「今日も行って参ります」と手を合わせて女将の激務をこなしている。...（続きを読む）
小説 女将、謝罪に参上する
辺鄙な山間部にある温泉地で和風旅館を営んでいる女将の理恵子だが、先代女将の時代から勤務している支配人の頑固さには何度も泣かされている。
今日も来年の夏に開催される県内でのインターハイに関して、組織運営委員会の役員だけが当館を利用したいという県の観光化の電話に、「幾らか宿泊料金を割引してくれないか＞」という要望があったみたいで、「当館では対応、出来ませんので他のホテルか旅館へどうぞ」とお断りをしてしまったらしく、観光課の部長から改めて「何とかならないか？」と理恵子を指名した電話があった。...（続きを読む）
小説 女将、部屋の内湯用に
嘉穂 が女将をしている旅館は和風で、その建築を担当した人物が著名な建築家で、撮影を目的に見学に来られる人も多い。
全室で２６室あるが、全て内風呂が存在しているが、１階にあって中庭に面して露天風呂付客室４室だけが源泉から温泉を引いているが、それ以外は温泉ではないことをはっきりと打ち出している。
事務所の若いスタッフ達が相談して社長に提案書を出したのは昨年の秋だったが、すぐに社長が管理職のメンバーと稟議、やがてそれを実行されることになった。...（続きを読む）
小説 女将と和服
毎日２０組程度のお客様を迎えるが、その大半が高齢のご夫婦で、奥様が和服姿で来られることも多く見掛ける。
和服の着こなしは見る人が見ればある程度のイメージが想像出来るもので、いつも和服で過ごしている仕事の方なら高い確率で判断することが可能で、料亭の女将や和歌子と同業の旅館の女将ということも時折に来られるのでそんな時は緊張しながら神経を遣っている。
今日もそんな感じのする方がおられた。部屋担当の仲居が案内して宿泊者カードにご記入をお願いした際に「和服の着付けが素晴らしいですね？」と言葉を掛けたら、着付け教室の先生だそうで。どこの旅館でも女将や仲居からそんなことを言われると答えられたそうだ。...（続きを読む）
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