結花が女将をしている旅館が建て替えられたのは２年前だったが、それを機に大幅にコンセプトを変更して設計され、山側の部屋と海側の部屋があったのを全て海側のみとして、所謂全室「オーシャンビュー」と変貌したのである。
部屋も広くなったし、部屋数の減少により階数やエレベーターも増え、非常時の避難誘導も随分とアップしたので防災的に環境アップが認められ、指導調査に来た消防署が安全マークを与えてくれたので喜んでいるが、その分の建設費が高額になったところから宿泊料金も前よりも高く設定されていた。
何度もご利用くださっているお客様方には申し訳なく新築オープンに関してご案内状に割引券を同封して対処したが、それをご利用してご来館の皆様から思わなかった温かい言葉や感謝のお言葉を頂戴して恐縮することになった。
割引券には種類があり、過去に３回以上ご利用くださったお客様、２回ご利用のお客様、１回ご利用のお客様とそれぞれ割引金額を変えた企画で、その旨を郵送物の中で説明していたことがご納得に至ったようで、それを発案した支配人の企画が功を奏したことになるので喜ぶ結花だった。
この割引券発想に関してはある問題について調査する必要があった。団体客やご夫婦でのご宿泊なら問題はないが、もしもそうでないお客様に郵送物が届いたら家庭内争議に発展する危険性がある。そんなところから担当した部屋係の仲居、チェックインとチェックアウトを担当したスタッフ、それに女将の判断によって判断されていた記録帳のマークによって対応されていた。
適用欄にご夫婦なら「○」があり、そうでないお客様と判断された時は「❤」マークがあり、はっきりと判断されなかったお客様には「？」が入っていたので「○」印のお客様だけにしていた。
担当の仲居も女将もご夫婦だと思っていたお客様が、チェックアウト時にお土産を買われる時の会話でご夫婦でないことを知って驚いたこともあるが、旅館という世界ではこの問題はデリケートで神経を遣う必要がある。
建物を取り壊して新しい建物を建設するとなると大変な問題が出て来る。休業する間の従業員達の生活保障をどうするかもあるが、オープンする日が決定してからの営業活動が重要で、しっかりとしたスケジュールを組んで取り組む必要性が秘められていた。
結花の旅館は全従業員の休業補償をしていた。またこれを機に退職して転職することも自由にしたこともあったが、誰も転職を考えずに新しい環境の中で一致団結してより以上のサービスを提供しようという姿勢だったことが何より嬉しいことだった。
休業中に何度か研修を行ったこともあった。姉妹館の会議室を借りて行ったものだが、スタッフ教育の専門家を講師に招いた研修会には姉妹館のスタッフも参加していた。
それは有意義なことだった。講義を受けた後に質疑応答の時間も設けられたのだが、そこでスタッフ達から質問された素朴な問題こそが重要な気付きに結び付き、結花も改めて学んだこともあった。
講師から提案された中に考えさせられたテーマが二つあった。一つはチェックイン時にロビーのコーナーでウェルカムドリンクとなる緑茶を振る舞うのだが、その間に担当の仲居がお客様のバッグを客室に運んでおくことは厳禁という指摘で、荷物はお客様と一緒に移動するのが基本だということで、もう一つはお客様がお食事処での夕食中に部屋に入って寝具の準備をする行動で、当たり前のように行われているこの行為が最悪という指摘だった。
勝手に合い鍵で客室に入ることは絶対にするべきでなく、物理的にそうしなければならないのであれば、その旨を書いたプリントで知らせておく配慮が最低条件で、出来たらお客様のおられる時に訪問して寝具準備をするのが望ましいとのことだった。
そんな講師の話を聞きながら、新築している部屋の半数近くに居間と寝室を別にしている設計がよかったと思え、そんな計画を提案した夫である社長の発想に改めて賛同を感じた結花だった。
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最新のコラム（テロップ）
小説 女将、大変です！
地元の行政と観光組合が合同で開催する会議に女将回のメンバー達も出席したが、緊急に開催されることになり、地元の組織団体の全てが出席する重要会議であった。
議題となったのは温泉地の最寄り駅の問題で、ＪＲが大幅な時刻改正で日に１０本停車していた特急列車を、東京方面から午後３時頃に到着する１本だけに変更するというもので、それでは地域を疲弊させる死活問題だと詰め寄る駅前商店街の人達の姿も見られた。
最寄り駅から温泉地までは路線バスで１５分ほどだが、１時間に１本運転されている路線バス
の本数も激減することが予想され、旅館組合はマイクロバス会社と契約する必要があるのではと深刻な問題に発展した。...（続きを読む）
小説 女将、学んで感謝
何度もご利用いただいているご夫婦の奥様から電話があり、息子さんが通う大学のゼミの仲間達と行くからと３部屋の予約をいただいた。
当日を迎えてその息子さんが幹事ということでチェックイン対応をした女将の咲恵だったが、「教授だけは隔離するので一部屋を」との言葉にびっくりしていると、続いて部屋食の夕食時には「教授の講義を許してね」と言われた。
教授はテレビ番組で解説している有名な人物で、日本を代表する歴史学者で、お酒が入ると饒舌になるとも伝えられていた。...（続きを読む）
小説 女将、ＤＭの裏話
多恵子が女将をしている旅館は歴史が古く、多恵子で９代目となる和風の老舗旅館だが、かつてから２階建ての建物を壊して更地にし、５階建ての高級旅館として現在に至っている。
工事期間が１１ヶ月だったが、正社員には８割の給与を保証し、交流のあるホテルや旅館に頼んで研修体験をさせ、毎月定期的にレポートを退出させ、夫である社長がチェックしていた。
建物の老朽化もあったが、何より立て替えることになったのは耐震という問題で、予想以上に建設費を要したが、長年取引の実績から銀行融資が進み、免震の関する対策費の一部が行政から負担されたので決断した背景があった。...（続きを読む）
小説 女将、あるお客様のこと
晴美が女将をしている旅館は辺鄙な温泉地にあるが、歴史ある名湯として知られており湯治目的で来られお客様もあるが、誇りに思っているのが料理のレベルで、一度でもご利用くださったお客様の情報をコンピューターで記録しており、食事の時に仲居達が耳にした情報まで細かくインプットしている。
予約を承る時に「お好きなもの」「苦手なもの」を伺うようにしているのでご夫婦の場合にでも違った内容で対応することも多いが、料理長がさりげない思いで配慮することが喜ばれ、リピーターとして再来くださるお客様が多いので喜んでいる。...（続きを読む）
小説 女将、先代女将の遺作
在来線の特急列車が1時間に1本停車する。最寄り駅から路線バスで２５分という立地に波香が女将をしている旅館があるが、１６室すべての部屋の名前が花の名称になっている和風だが、各部屋の床の間にはそれぞれの花の絵が掲げられている。
その絵は全て亡き先代女将が描かれたもの。芸術性観点からもかなり優れた作品と言われているが、部屋担当の仲居から「先代女将の作品です」と説明をされると驚かれるお客様も多く、その後継を目にすることが何より楽しみという仲居もいる。
夕食時に客室にご挨拶に参上している波香だが、「蓮の間」を訪れた際に予想もしていなかったやり取りを交わすことになった。...（続きを読む）
小説 女将、好評の秘話
辺鄙な山間地にある温泉地だが、昔から名湯として知られる所から多くの方々が来られるので有り難い。
紘子が女将をしている旅館は歴史的に有名な和風旅館で、著名な文豪が代表作の執筆で長く逗留されたこともあり、文学ファンにはその部屋を指定されることも少なくない。
紘子の旅館が提供しているオリジナル発想が話題を呼び、観光情報誌で採り上げられたこともあり、体験したいと来られているお客様もあって喜んでいる。
このサービス発想が提案されたのは月例の全体会議で、若い男性事務スタッフの思い付きを料理長が具現化させることになったものである。...（続きを読む）
小説 女将、カクテルを飲む
先代女将が急逝したのは昨秋だった。まだ６０代という年齢だったが、持病である若い頃からの高血圧による動脈硬化が影響したみたいで。脳出血という想像もしていなかった出来事だった。
女将の伴侶であった先代社長の数年前に亡くなってしまい、後継者が若旦那から社長となって現在に至るが、この旅館に嫁いで若女将と呼ばれるようになって女将から指導を受けていたのに、まだ一人前に到達していない状態で女将にならなければならず、毎朝仏壇に「今日も行って参ります」と手を合わせて女将の激務をこなしている。...（続きを読む）
小説 女将、謝罪に参上する
辺鄙な山間部にある温泉地で和風旅館を営んでいる女将の理恵子だが、先代女将の時代から勤務している支配人の頑固さには何度も泣かされている。
今日も来年の夏に開催される県内でのインターハイに関して、組織運営委員会の役員だけが当館を利用したいという県の観光化の電話に、「幾らか宿泊料金を割引してくれないか＞」という要望があったみたいで、「当館では対応、出来ませんので他のホテルか旅館へどうぞ」とお断りをしてしまったらしく、観光課の部長から改めて「何とかならないか？」と理恵子を指名した電話があった。...（続きを読む）
小説 女将、部屋の内湯用に
嘉穂 が女将をしている旅館は和風で、その建築を担当した人物が著名な建築家で、撮影を目的に見学に来られる人も多い。
全室で２６室あるが、全て内風呂が存在しているが、１階にあって中庭に面して露天風呂付客室４室だけが源泉から温泉を引いているが、それ以外は温泉ではないことをはっきりと打ち出している。
事務所の若いスタッフ達が相談して社長に提案書を出したのは昨年の秋だったが、すぐに社長が管理職のメンバーと稟議、やがてそれを実行されることになった。...（続きを読む）
小説 女将と和服
毎日２０組程度のお客様を迎えるが、その大半が高齢のご夫婦で、奥様が和服姿で来られることも多く見掛ける。
和服の着こなしは見る人が見ればある程度のイメージが想像出来るもので、いつも和服で過ごしている仕事の方なら高い確率で判断することが可能で、料亭の女将や和歌子と同業の旅館の女将ということも時折に来られるのでそんな時は緊張しながら神経を遣っている。
今日もそんな感じのする方がおられた。部屋担当の仲居が案内して宿泊者カードにご記入をお願いした際に「和服の着付けが素晴らしいですね？」と言葉を掛けたら、着付け教室の先生だそうで。どこの旅館でも女将や仲居からそんなことを言われると答えられたそうだ。...（続きを読む）
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