秀華が女将をしている旅館の従業員は正社員が３４名、仲居の一部や大浴場の清掃、駐車場の管理清掃を担当しているスタッフはパート契約になっているが、先代社長の時代から継承されているのが社員の健康管理の重要性で、元気でなければ接客対応に影響を及ぼすという考えだった。
そんなところから社員に対する福利厚生に関して定期的な健康診断を義務付け、採血検査も３ヵ月に一回行うことにしており、費用は勿論全額会社負担となっていた。
また、一方で厳しいほど気を付けているのは料理長以下厨房スタッフの体調管理チェックで、料理長の協力を得ながら食中毒が絶対に発生しないように万全な対策を講じている。
先代社長の口癖に「人生も仕事もプロなら後悔することはするな。反省の範囲内で済むようにしろ」という言葉があり、旅館という仕事で何かミスをしてお客様に謝罪するようなことはするなということであった。
先代社長がよく教えてくれたことがある。それは謝罪する時のエネルギーとストレスは想像以上のもので、起こして学ぶ前に起こさないようにするべきというのが持論だった。
所属している女将会の会合で互いの体験や悩みを耳にすることがあるが、スタッフのミスから女将が謝罪しなければならないことが少なくないようで、「他山の石」の言葉を大切にしている秀華である。
ある女将の体験談には周囲にいた女将達が思わず笑ってしまった。ベテランの仲居が夕食時の配膳を担当していた時、鮎の塩焼きを出した際に「器も熱くなっていますのでお気を付けください」と伝えたら、お客様から「熱くないよ」と返され、手で触って確認したら冷たいままで、つい「チンしていませんでした」と言ってしまったという出来事だった。
女将がどんなに情けない思いで謝罪したかと想像するが、お客様も驚かれただろうと拝察する。
ミスとはマンネリの中で発生する危険性もある。勝手な思い込みも考えられるし、誰もが失念していたというケースがあるということで、その典型的なものが「誰かがやっているだろう」と思っていたら誰もやっていなかったということで、これらがミスにつながらないように責任者が重要となって来る。
秀華の旅館で苦い体験があった。浴衣、帯、羽織、足袋、タオルなどを今は全ての部屋にセッティングしているが、数年前までお客様を迎える部屋だけに対応していたら、スタッフのミスから準備されていない部屋へ案内してしまい、「すぐに「浴衣は何処に？」とフロントへ電話があって発覚したからだ。
「料理が出されるのが遅い」「天ぷらが冷たくなって美味しくない」「注文していた飲み物を忘れている」ということも日常茶飯事的に発生の危険性のある問題だが、ご注文に関してはお客様側が勘違いされているケースもある。「ワイン？ 私、頼むのを忘れていたわ」と奥様の言葉に、ご主人は伝えていたと思い込まれていたという出来事である。
こんなケースは誤解が判明してクレームや謝罪に発展することはないが、時にはお客様側の責任問題からスタッフの責任転嫁というケースもあり、理不尽な思いで対応することもあるので旅館という仕事は大変である。
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最新のコラム（テロップ）
小説 女将、大変です！
地元の行政と観光組合が合同で開催する会議に女将回のメンバー達も出席したが、緊急に開催されることになり、地元の組織団体の全てが出席する重要会議であった。
議題となったのは温泉地の最寄り駅の問題で、ＪＲが大幅な時刻改正で日に１０本停車していた特急列車を、東京方面から午後３時頃に到着する１本だけに変更するというもので、それでは地域を疲弊させる死活問題だと詰め寄る駅前商店街の人達の姿も見られた。
最寄り駅から温泉地までは路線バスで１５分ほどだが、１時間に１本運転されている路線バス
の本数も激減することが予想され、旅館組合はマイクロバス会社と契約する必要があるのではと深刻な問題に発展した。...（続きを読む）
小説 女将、学んで感謝
何度もご利用いただいているご夫婦の奥様から電話があり、息子さんが通う大学のゼミの仲間達と行くからと３部屋の予約をいただいた。
当日を迎えてその息子さんが幹事ということでチェックイン対応をした女将の咲恵だったが、「教授だけは隔離するので一部屋を」との言葉にびっくりしていると、続いて部屋食の夕食時には「教授の講義を許してね」と言われた。
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小説 女将、ＤＭの裏話
多恵子が女将をしている旅館は歴史が古く、多恵子で９代目となる和風の老舗旅館だが、かつてから２階建ての建物を壊して更地にし、５階建ての高級旅館として現在に至っている。
工事期間が１１ヶ月だったが、正社員には８割の給与を保証し、交流のあるホテルや旅館に頼んで研修体験をさせ、毎月定期的にレポートを退出させ、夫である社長がチェックしていた。
建物の老朽化もあったが、何より立て替えることになったのは耐震という問題で、予想以上に建設費を要したが、長年取引の実績から銀行融資が進み、免震の関する対策費の一部が行政から負担されたので決断した背景があった。...（続きを読む）
小説 女将、あるお客様のこと
晴美が女将をしている旅館は辺鄙な温泉地にあるが、歴史ある名湯として知られており湯治目的で来られお客様もあるが、誇りに思っているのが料理のレベルで、一度でもご利用くださったお客様の情報をコンピューターで記録しており、食事の時に仲居達が耳にした情報まで細かくインプットしている。
予約を承る時に「お好きなもの」「苦手なもの」を伺うようにしているのでご夫婦の場合にでも違った内容で対応することも多いが、料理長がさりげない思いで配慮することが喜ばれ、リピーターとして再来くださるお客様が多いので喜んでいる。...（続きを読む）
小説 女将、先代女将の遺作
在来線の特急列車が1時間に1本停車する。最寄り駅から路線バスで２５分という立地に波香が女将をしている旅館があるが、１６室すべての部屋の名前が花の名称になっている和風だが、各部屋の床の間にはそれぞれの花の絵が掲げられている。
その絵は全て亡き先代女将が描かれたもの。芸術性観点からもかなり優れた作品と言われているが、部屋担当の仲居から「先代女将の作品です」と説明をされると驚かれるお客様も多く、その後継を目にすることが何より楽しみという仲居もいる。
夕食時に客室にご挨拶に参上している波香だが、「蓮の間」を訪れた際に予想もしていなかったやり取りを交わすことになった。...（続きを読む）
小説 女将、好評の秘話
辺鄙な山間地にある温泉地だが、昔から名湯として知られる所から多くの方々が来られるので有り難い。
紘子が女将をしている旅館は歴史的に有名な和風旅館で、著名な文豪が代表作の執筆で長く逗留されたこともあり、文学ファンにはその部屋を指定されることも少なくない。
紘子の旅館が提供しているオリジナル発想が話題を呼び、観光情報誌で採り上げられたこともあり、体験したいと来られているお客様もあって喜んでいる。
このサービス発想が提案されたのは月例の全体会議で、若い男性事務スタッフの思い付きを料理長が具現化させることになったものである。...（続きを読む）
小説 女将、カクテルを飲む
先代女将が急逝したのは昨秋だった。まだ６０代という年齢だったが、持病である若い頃からの高血圧による動脈硬化が影響したみたいで。脳出血という想像もしていなかった出来事だった。
女将の伴侶であった先代社長の数年前に亡くなってしまい、後継者が若旦那から社長となって現在に至るが、この旅館に嫁いで若女将と呼ばれるようになって女将から指導を受けていたのに、まだ一人前に到達していない状態で女将にならなければならず、毎朝仏壇に「今日も行って参ります」と手を合わせて女将の激務をこなしている。...（続きを読む）
小説 女将、謝罪に参上する
辺鄙な山間部にある温泉地で和風旅館を営んでいる女将の理恵子だが、先代女将の時代から勤務している支配人の頑固さには何度も泣かされている。
今日も来年の夏に開催される県内でのインターハイに関して、組織運営委員会の役員だけが当館を利用したいという県の観光化の電話に、「幾らか宿泊料金を割引してくれないか＞」という要望があったみたいで、「当館では対応、出来ませんので他のホテルか旅館へどうぞ」とお断りをしてしまったらしく、観光課の部長から改めて「何とかならないか？」と理恵子を指名した電話があった。...（続きを読む）
小説 女将、部屋の内湯用に
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事務所の若いスタッフ達が相談して社長に提案書を出したのは昨年の秋だったが、すぐに社長が管理職のメンバーと稟議、やがてそれを実行されることになった。...（続きを読む）
小説 女将と和服
毎日２０組程度のお客様を迎えるが、その大半が高齢のご夫婦で、奥様が和服姿で来られることも多く見掛ける。
和服の着こなしは見る人が見ればある程度のイメージが想像出来るもので、いつも和服で過ごしている仕事の方なら高い確率で判断することが可能で、料亭の女将や和歌子と同業の旅館の女将ということも時折に来られるのでそんな時は緊張しながら神経を遣っている。
今日もそんな感じのする方がおられた。部屋担当の仲居が案内して宿泊者カードにご記入をお願いした際に「和服の着付けが素晴らしいですね？」と言葉を掛けたら、着付け教室の先生だそうで。どこの旅館でも女将や仲居からそんなことを言われると答えられたそうだ。...（続きを読む）
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