先代の女将が入院してから３ヵ月が過ぎた。夫の母なので義理の母となるが、結婚してから若女将として筆舌に耐えない厳しい教育を受けて来た美音子。女将とい仕事の特別な存在として心から尊敬しており、週に一度は車を運転して１時間ほど離れた大規模な病院に見舞いに行っている。
入院を機に女将を伝承した美音子だったが、先代女将だったらどうするだろうかをいつも想像しながら行動していたことも事実だった。
お客様のチェックアウト時に玄関でお見送りをしていた時に急に倒れ、すぐに救急車を手配して大学病院に搬送されたが、動脈硬化が原因と考えられる脳梗塞で、処置対応が早かったので幸い後遺症も軽く、１ヵ月前から現在の病院へ転院してリハビリを受けている。
病室へ行くと話題は旅館のことばかり。「お客様に問題はないか？」「クレームはなかった？」などと聞かれるが、その日は１ヵ月ほど前から美音子が実施を始めたアンケート調査の結果を報告しようと持参していた。
「設備は？」「大浴場は？」「清潔感は？」「スタッフは？」「お夕食は？」「ご朝食は？」などと２０項目の質問による無記名のアンケート調査で、フロントの横に設置した投函箱に入れていただくシステムになっているが、１００点満点で採点をお願いしている項目もあり、これまでの最高得点は「１２０点」で、みんなで喜んだものだった。
無記名となっているが、正直に言うとちょっとした仕掛けが施されており、どのお客様が書いてくださったものかが分かるようになっている。これは、過去にセミナーを受講した時に学んだアンケート調査のテクニックで、返信葉書の切手を捲ったら番号が記されていたり、用紙の横に分からないような印が入っており、大きな用紙に打ち込まれたものと照合すれば回答者が判明するというものだった。
最も悪い点数は「９２点」なので美音子が予想していた以上の点数を頂戴していると自負していたが、そんな結果を病室で先代女将に報告すると、褒められると思っていたことが予想もしなかった言葉で叱責されることになった。
「美音子さん、何か勘違いをされているのではないの。９２点や９８点というのはご満足に至っておられないということなのよ。学校の試験なら合格点かもしれないけど、旅館というサービス業では９９点は０点と同じよ」
また女将は次のように指摘した。
「お食事は如何でしたか、スタッフは如何でしたかなどと様々な質問をお願いすると、その光景を思い出されて悪い印象を思い出されることにもなるの。だからアンケートの目的を考えるなら好印象につながることが大切で、『裏側でそんなことをしていたのか！』と訴えることこそ意味があるの」
それは例えば次のような質問内容である。
「当館の料理長は食材に拘っていますが、お出しするお造りが美しく見えるようにとお魚の種類によって蛍光灯を白光や昼光に変えていますが、効果があると思われますか？」
そんな質問をすると驚かれることになるが、それは利用した旅館がそこまでやっているのと強いインパクトを与えることになる。見えない部分を伝えることこそがアンケートの重要な手法目的で、その指摘に先代女将の凄さを改めて知るしることになり、未熟な自分を自覚することになった帰路の車内だった。
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最新のコラム（テロップ）
小説 女将、大変です！
地元の行政と観光組合が合同で開催する会議に女将回のメンバー達も出席したが、緊急に開催されることになり、地元の組織団体の全てが出席する重要会議であった。
議題となったのは温泉地の最寄り駅の問題で、ＪＲが大幅な時刻改正で日に１０本停車していた特急列車を、東京方面から午後３時頃に到着する１本だけに変更するというもので、それでは地域を疲弊させる死活問題だと詰め寄る駅前商店街の人達の姿も見られた。
最寄り駅から温泉地までは路線バスで１５分ほどだが、１時間に１本運転されている路線バス
の本数も激減することが予想され、旅館組合はマイクロバス会社と契約する必要があるのではと深刻な問題に発展した。...（続きを読む）
小説 女将、学んで感謝
何度もご利用いただいているご夫婦の奥様から電話があり、息子さんが通う大学のゼミの仲間達と行くからと３部屋の予約をいただいた。
当日を迎えてその息子さんが幹事ということでチェックイン対応をした女将の咲恵だったが、「教授だけは隔離するので一部屋を」との言葉にびっくりしていると、続いて部屋食の夕食時には「教授の講義を許してね」と言われた。
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小説 女将、ＤＭの裏話
多恵子が女将をしている旅館は歴史が古く、多恵子で９代目となる和風の老舗旅館だが、かつてから２階建ての建物を壊して更地にし、５階建ての高級旅館として現在に至っている。
工事期間が１１ヶ月だったが、正社員には８割の給与を保証し、交流のあるホテルや旅館に頼んで研修体験をさせ、毎月定期的にレポートを退出させ、夫である社長がチェックしていた。
建物の老朽化もあったが、何より立て替えることになったのは耐震という問題で、予想以上に建設費を要したが、長年取引の実績から銀行融資が進み、免震の関する対策費の一部が行政から負担されたので決断した背景があった。...（続きを読む）
小説 女将、あるお客様のこと
晴美が女将をしている旅館は辺鄙な温泉地にあるが、歴史ある名湯として知られており湯治目的で来られお客様もあるが、誇りに思っているのが料理のレベルで、一度でもご利用くださったお客様の情報をコンピューターで記録しており、食事の時に仲居達が耳にした情報まで細かくインプットしている。
予約を承る時に「お好きなもの」「苦手なもの」を伺うようにしているのでご夫婦の場合にでも違った内容で対応することも多いが、料理長がさりげない思いで配慮することが喜ばれ、リピーターとして再来くださるお客様が多いので喜んでいる。...（続きを読む）
小説 女将、先代女将の遺作
在来線の特急列車が1時間に1本停車する。最寄り駅から路線バスで２５分という立地に波香が女将をしている旅館があるが、１６室すべての部屋の名前が花の名称になっている和風だが、各部屋の床の間にはそれぞれの花の絵が掲げられている。
その絵は全て亡き先代女将が描かれたもの。芸術性観点からもかなり優れた作品と言われているが、部屋担当の仲居から「先代女将の作品です」と説明をされると驚かれるお客様も多く、その後継を目にすることが何より楽しみという仲居もいる。
夕食時に客室にご挨拶に参上している波香だが、「蓮の間」を訪れた際に予想もしていなかったやり取りを交わすことになった。...（続きを読む）
小説 女将、好評の秘話
辺鄙な山間地にある温泉地だが、昔から名湯として知られる所から多くの方々が来られるので有り難い。
紘子が女将をしている旅館は歴史的に有名な和風旅館で、著名な文豪が代表作の執筆で長く逗留されたこともあり、文学ファンにはその部屋を指定されることも少なくない。
紘子の旅館が提供しているオリジナル発想が話題を呼び、観光情報誌で採り上げられたこともあり、体験したいと来られているお客様もあって喜んでいる。
このサービス発想が提案されたのは月例の全体会議で、若い男性事務スタッフの思い付きを料理長が具現化させることになったものである。...（続きを読む）
小説 女将、カクテルを飲む
先代女将が急逝したのは昨秋だった。まだ６０代という年齢だったが、持病である若い頃からの高血圧による動脈硬化が影響したみたいで。脳出血という想像もしていなかった出来事だった。
女将の伴侶であった先代社長の数年前に亡くなってしまい、後継者が若旦那から社長となって現在に至るが、この旅館に嫁いで若女将と呼ばれるようになって女将から指導を受けていたのに、まだ一人前に到達していない状態で女将にならなければならず、毎朝仏壇に「今日も行って参ります」と手を合わせて女将の激務をこなしている。...（続きを読む）
小説 女将、謝罪に参上する
辺鄙な山間部にある温泉地で和風旅館を営んでいる女将の理恵子だが、先代女将の時代から勤務している支配人の頑固さには何度も泣かされている。
今日も来年の夏に開催される県内でのインターハイに関して、組織運営委員会の役員だけが当館を利用したいという県の観光化の電話に、「幾らか宿泊料金を割引してくれないか＞」という要望があったみたいで、「当館では対応、出来ませんので他のホテルか旅館へどうぞ」とお断りをしてしまったらしく、観光課の部長から改めて「何とかならないか？」と理恵子を指名した電話があった。...（続きを読む）
小説 女将、部屋の内湯用に
嘉穂 が女将をしている旅館は和風で、その建築を担当した人物が著名な建築家で、撮影を目的に見学に来られる人も多い。
全室で２６室あるが、全て内風呂が存在しているが、１階にあって中庭に面して露天風呂付客室４室だけが源泉から温泉を引いているが、それ以外は温泉ではないことをはっきりと打ち出している。
事務所の若いスタッフ達が相談して社長に提案書を出したのは昨年の秋だったが、すぐに社長が管理職のメンバーと稟議、やがてそれを実行されることになった。...（続きを読む）
小説 女将と和服
毎日２０組程度のお客様を迎えるが、その大半が高齢のご夫婦で、奥様が和服姿で来られることも多く見掛ける。
和服の着こなしは見る人が見ればある程度のイメージが想像出来るもので、いつも和服で過ごしている仕事の方なら高い確率で判断することが可能で、料亭の女将や和歌子と同業の旅館の女将ということも時折に来られるのでそんな時は緊張しながら神経を遣っている。
今日もそんな感じのする方がおられた。部屋担当の仲居が案内して宿泊者カードにご記入をお願いした際に「和服の着付けが素晴らしいですね？」と言葉を掛けたら、着付け教室の先生だそうで。どこの旅館でも女将や仲居からそんなことを言われると答えられたそうだ。...（続きを読む）
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